국가직무능력표준(NCS, National Competency Standards)은 지식·기술·태도 등의 내용을 국가가 체계화해 산업현장에서 직무를 수행에 요구되는 것을 측정한다. 기업은 직무분석자료, 인적자원관리 도구, 인적자원개발 프로그램, 특화자격 신설, 일자리정보 제공 등을 원하고 기업교육훈련기관은 산업현장의 요구에 맞는 맞춤형 교육훈련과정을 개설하여 운영하기를 원한다. NCS는 능력 있는 인재를 개발해 핵심인프라를 구축하고 나아가 국가경쟁력을 향상하기 위해 필요하다. 국가는 2013년부터 '능력중심사회를 위한 여건 조성'을 핵심 국정과제로 확정해 공공기관 등에 활용하고 있는 만큼, 수험생들의 궁금증을 해결하기 위해 <유비온>의 도움으로 ‘NCS 코너’를 마련, 연재하기로 한다. - 편집자 주 -

 

NCS직업기초능력평가_의사소통능력 (5) 의사표현능력

와우패스JOB 취업적성연구소 황성욱 선임연구원(affectus@ubion.co.kr)

1. 의사표현능력이란?

이번에는 의사소통능력의 하위능력 중 의사표현능력에 대해 살펴본다. 의사표현능력이란 말하는 사람이 자신의 생각과 감정을 듣는 사람에게 음성 언어나 신체언어로 표현하는 능력이다. 지난 시간에 경청능력에 대해 학습한 바가 있지만, 우리는 이미 상대방과의 의사소통을 위해 경청능력의 중요성을 체감하며 살아왔다. 그런데 타인의 메시지를 경청하는 것만으로 의사소통은 충분한가? 그렇지 않다. 의사소통은 단독적인 행위가 아니라 쌍방의 능동적인 상호행위일 때 의미가 있다. 듣기만 하거나 혹은 말하기만 해서는 제대로 된 의사소통이 이루어질 리 없다. 의사소통능력의 한 측면으로서 경청능력이 필요하다면 반대로 의사표현능력의 중요성 역시 강조될 수밖에 없는 것이다. 예컨대 직장인들은 개인 사이에서나 조직 사이에서나 원만하게 관계를 유지하고 업무 성과를 높이기 위해서 원활한 의사소통이 필요하다. 의사표현능력은 이를 위해 필수적인 수단이다.
 

의사소통능력에서는 의사표현의 개념적 이해를 확인하는 유형으로부터 시작하여 상황과 대상에 따라 어떻게 의사표현을 해야 하는지(즉 적절한 화법은 무엇인지) 묻는 유형, 이를 위해 확인해야 할 정보를 파악하는 유형 등이 출제된다.

 

2. 문항예시

문1. 평소 남들 앞에서 발표하는 것을 두려워하던 신입사원 L에게 기획안 프레젠테이션을 준비하라는 지시를 받았다. 걱정이 된 L은 직속상사인 J에게서 연단공포증에 대한 조언을 청취하였다. 다음 중 J의 조언으로 적절하지 않은 것은?

① 자네는 주변사람은 생각 안 하나? 아무리 본인이 힘들어도 자신 때문에 피해를 보는 동료들도 생각을 해 줘야지.

② 자네한테 무슨 일이 있는지 묻지는 않겠네만 그래도 개인적인 것보다는 공적인 것이 우선이니 잘 해결하길 바라네.

③ 자네 무슨 근심 있나? 최근 들어 힘이 없어 보이네. 나도 자네 나이 때 고민이 많았었지. 내 도움이 필요하면 언제든지 이야기하게.

④ 이 정도 일에 힘들다고 생각해서 되겠나? 요즘 젊은 사람들은 너무 쉽게 힘들다, 지쳤다고 말하곤 하지.

⑤ 일을 혼자 해결하려 하지 말고 힘들 때는 친구들한테라도 도와달라고 요청을 하도록 하게.

 

정답 ① 의사소통_적절한 의사표현

▶ 정답 Quick View

발표하기 전 긴장감을 없애는 방법 중 하나는 연습을 많이 해서 실수를 줄이고 청중을 의식하지 않도록 하는 것이다. 충분한 휴식 역시 긴장감을 완화하는 데 도움이 된다. 그러나 발표자 스스로가 청중보다 우위에 있다는 생각을 하는 것은 도움이 되지 않는다.

 

문2. 경기도에 거주하던 L씨는 지난 주 서울의 아파트로 이사한 뒤 전기요금 고지서의 명의를 변경하려고 전화로 문의를 하였다. 만약 귀하가 이에 대해 응답을 해야 하는 상황이라면 다음 중 고객에게 가장 먼저 확인해야 할 사항은?
 

① 사는 집이 본인 소유의 주택인지에 대한 확인

② 명의변경 신청을 위한 신청자의 주민등록번호

③ 사업자등록증 사본과 방문 가능한 날짜

④ 계약전력의 전력량에 대한 확인

⑤ 신청자 본인의 집에 있는 차단기 확인 여부

 

2. 정답 ④ 의사표현_적절한 화법

▶ 정답 Quick View

고객정보 명의변경 방법이 계약전력 5kw 이하, 6kw 이상을 기준으로 달라지므로 담당자는 고객에게 이에 대해 먼저 확인해야 한다.

 

3. 학습방법

의사표현능력은 개념적 이해에 근거하여 해결할 수 있는 유형과, 구체적인 상황과 정보가 주어진 경우에 적절하게 대응하는 유형으로 크게 나누어 생각할 수 있다. 후자의 경우 정형화된 해법을 제시하기는 어렵지만 기본적으로는 문서이해능력의 업무 응용 유형(특정 업무 상황에서 각종 정보를 제시받은 뒤 텍스트 중심의 문제해결)과 비슷하므로 각종 업무 자료나 규정을 신속하고 정확하게 이해하여 적용하는 연습이 필요하다.