[기획특집- 최초 시험시행 기관 만족도·신뢰도 평가]
대법원, 만족도·신뢰도 '꼴지'
법률저널, 수험생 1696명 설문
본지가 최초로 사법시험 등 우리나라 주요 국가고시를 관장하는 주요 기관의 만족도와 신뢰도에 대한 조사에서 변리사와 사법시험을 시행하는 특허청과 법무부가 가장 높은 점수를 받았다. 이에 반해 대법원은 모든 조사 항목에서 최하위를 기록했다.
대법원(법원행시·법무사), 재경부(공인회계사), 법무부(사법고시), 중앙인사위원회(행정·외무고시), 특허청(변리사), 국회사무처(입법고시) 등 6개 기관의 시험행정에 대한 만족도 평균은 5.04점인데 비해 신뢰도 평균은 5.3점으로 나타났다. 또 시험관련 홈페이지에 대한 만족도(접근성 포함) 평균은 4.87점으로 낮은 평점을 받아 개선이 필요한 것으로 분석됐다.
만족도 평점에서 6개 기관중 중간점수인 5점 이상을 받은 기관은 특허청(5.56점)과 법무부(5.46점) 2곳뿐이었고, 재경부(4.74점), 중앙인사위원회(4.53점), 대법원(4.34점) 등은 중간점수에도 못미쳐 해당 기관에 대한 수험생들의 불만이 높다는 것으로 풀이된다.
반면 신뢰도 평정에서는 6개 기관 모두 중간 이상으로 평가됐으며 법무부가 5.52점으로 가장 높았다. 다음으로 특허청이 5.43점으로 그 뒤를 이었고 재경부(5.19점), 중앙인사위(5.03점), 대법원(5.01점) 등의 순이었다.
만족도와 신뢰도가 함께 높다는 것(1분면)은 해당 기관에 대한 수험생들의 만족과 동시에 기대도 크다는 의미다. 특허청은 만족도 5.56점과 신뢰도 5.43점으로, 법무부는 만족도 5.46점과 신뢰도 5.52점으로 1분면에 들었다.
신뢰도는 높은 데 비해 만족도가 낮다는 것(4분면)은 해당 조직에 대한 상대적인 불만과 부정적 평가가 클 수 있다는 것을 의미한다. 여기에는 재경부, 중앙인사위, 대법원 등이 포함됐다.
신뢰도에 비해 만족도가 낮은 것은 특허청을 제외한 대부부의 기관에서 나타난 현상이지만 문제는 그 정도에 있다. 신뢰도와 만족도의 차이가 가장 큰 곳은 대법원으로 신뢰도가 5.01점인 데 반해 만족도는 4.34점이었다. 차이가 0.67점에 달했다. 그 다음은 중앙인사위와 재경부로 각각 0.50점과 0.45점 차이를 나타냈고, 법무부는 0.06점에 그쳤다.
또 홈페이지에 대한 만족도에서는 평점 5.66점으로 1위를 차지한 특허청을 제외하고는 5점 이하를 받은 것으로 나타났다. 그 다음으로 법무부 4.83점, 재경부 4.67점, 중앙인사위 4.64점, 대법원 4.54점 등이었다. 특히 변리사시험을 주관하는 특허청은 조사 항목 모두에서 높은 점수를 받아 '수요자 중심의 시험행정'에 가장 앞서고 있는 반면 대법원은 모든 분야에서 최하위 평점으로 꼴지를 기록해 시험행정에 대한 획기적이 개선이 시급하다는 것이 이번 조사에서 분명해졌다.
수험전문가들은 시험관련 사이트에 대한 만족도를 한층 높이기 위해 시험행정 콘텐츠의 구조를 고객인 수험생의 입장에서 전면 재편성하고, 수험생과의 쌍방향 커뮤니케이션을 위해 담당자를 배정하는 등 보다 적극적인 고객 접근을 유도하는 한편 다양한 수험생의 요청에 대응하면서 수험생들의 관심을 유발, 홍보 채널로서의 역할을 수행해야 한다는 지적이다.
[시험시행 기관 만족도·신뢰도 평가어떻게 조사했나]
고시언론 최초로 국가고시를 주관하는 주요 기관들의 만족도와 신뢰도를 평가한 이번 여론조사는 본지가 질문 항목을 설계하고 본지 인터넷을 비롯해 한국법학교육원, 한림법학원, 서울법학원, 한빛지적소유센터와 사시로, 사법고시연구회, 로뱅크 독서실 등에서 9월 한달간 3차례에 걸쳐 조사를 했다.
만족도는 '매우 불만족' 0점에서 '매우 만족' 10점 사이, 신뢰도는 '매우 불신' 0점에서 '매우 신뢰' 10점 사이에서 응답하도록 해 평균점수를 산출했다.
대법원 등 주요 국가고시를 시행하는 6개 기관을 대상으로 조사를 했으며, 이중 입법고시를 주관하는 국회사무처는 응답률과 표본크기가 작아 순위 분석에선 제외됐다.
이번 설문조사 총 참여자는 1696명이며, 시험별 응답자 분포는 사법시험 616명(36.3%), 행정·외무고시 318명(18.8%), 법원행시·법무사 276명(16.3%), 공인회계사 170명(10.0%), 변리사 276명(16.3%), 입법고시 40명(2.4%)이다.
성별로는 남자 1196명(70.5%), 여자 500명(29.5%)이며, 연령별은 20대 66.3%(1124명), 30대 24.8%(420명), 40대 이상 9.0%(152명)였다.
